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让人“想入非非”的声音
发布日期:2022-08-24 01:14    点击次数:139

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周四晚上,刚有睡意,朦胧中手机响起,原来是某异性好友微信弹我语音。被我拒了四五次后,对方还是执着拨打,我按捺住心底的火,回复信息:“什么事?”好友回:“我喝多了,能和你语音说吗?”我开始不耐烦:“这都几点了,打字不能说吗?”两分钟后,对方回复:“还是想语音说,因为你的声音让人想入非非。”看看时间,已晚上十一点四十,一男一女,还要语音,暧昧的氛围,就这么被好友营造到到极致。正在想该如何应对这样一个醉酒的家伙时,另一个理性的问题涌入脑海:“为什么必须语音,明天见面说不好吗?”好友答:“你只有在电话里的声音才会温柔。”我没有打死他,因为他当时没在身边。无独有偶,第二天与多年未见的闺蜜通电话。事情咨询完,一顿寒暄后,闺蜜问我:“你们客服的声音都这么好听吗?感觉你的声音至少比你真实年龄小10岁,是有什么秘诀吗?”“这个…可能是因为天天接客户电话,习惯了卖萌,经常嗲的缘故吧。”凭良心讲,这是我肺腑之言,而她不信,倒说我幽默。当你的声音不仅征服了男人,连女人都艳羡的时候(我感觉我快要被喷了),我想是时候好好反思一下了。这世界上靠声音赚钱的职业很多,电台主播、有声书朗诵、配音员等等,而当年迈入呼叫中心的最主要原因,是希望从事一份“不用面对面和人相处”的工作,没错,我有社恐。每个人的声音先天条件不同,据说和咽喉结构、鼻子结构、嘴的大小、舌头长短,甚至脸部的骨骼结构都有关系。所以,有人说话声音娇媚, 咽炎怎么治甜如浸蜜;有人说话娓娓道来,如潺潺流水;还有人说话,铿锵有力,专业范十足。我不想去评定,哪种声音更适合做客服?但我想告诉你,透过一根电话线做服务,面对的客户不同,你的声音其实还真的可以有所包装和转换。声音,和客户的性别有关。如果你听过“颜控”,那么我想你对“声控”也不会陌生,网络资料显示,百分之八十的男人都是“声控”。不管你是否承认,客服人员好听的声音,一定可以给服务加分。原因很简单,甜美的声音往往更具感染力,让客户能听到客服的微笑,尤其是面对男性客户,声音中放入笑容,并且笑出声来,这一招很有杀伤力。难怪有人开玩笑说,最让男人着迷和深爱的,是像“猫”一样的女人。至于女性客户,我只能说,做为一名女性客服,你怎么可以让你的声音好过她呢?声音,和客户年龄有关。因为客服是一种快节奏的工作,多数客服人语速偏快。语速太快极易造成客户听不清楚,所以客服人员最好具备可以控制语速的能力。通常情況下,语速标准为每分钟180-300字比较妥当。但为了客户的服务体验,我们可以根据客户的年龄,适度调整,尽量与客户语速相匹配。譬如对于老年客户(女性55周岁及以上、男性60周岁及以上),应放慢语速,语速标准为每分钟180-240字。当然,你也可以通过客户的反应来检测你的语速。当客户听完你的讲解,发出“什么?”的疑问时,不妨赶紧关注一下自己的语速。声音,和客户问题有关。客户致电服务热线时,总会带着不同的问题和情绪。遇到心情愉悦,咨询常规问题的客户时,客服声音自然可以轻松活泼、热情积极;但遇到性急且问题棘手的客户,客服的话语便要干练,强调重点,少些啰嗦;遇到投诉的客户,保持倾听的同时,通话中刻意放缓语速,带一下沟通的节奏;遇到心情低落的客户,降低音量,注意停顿,多一些关切的话语。声音,还和什么有关呢?语音语调、表达措辞、或者沟通氛围。声音是先天的吗?我想不全是,至少可以通过后天刻苦的训练来适度改变。做为靠电话沟通的客服人,声音无疑是我们的第二张名片。所以何不从下通电话开始,有意识地利用声音来更好地表达自己,传递优质服务的同时,提升自己的职场竞争力。生活中常有笑容,偶有抱怨,甚至河东狮吼,但工作上,戴上耳麦的一瞬间,嘴角便微微上扬。我想,这才是专业的、职业的客服人。而只有心怀匠心,不断打磨和修炼,才能做实客户服务,彰显新客服力量。想尝试和挑战一下不同的声音吗?还是想先近距离感受下美妙的声音,嘘…无论怎样,我只有一个要求,不要选择晚上弹语音,好吗?——入驻作者 马小宛

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